今日は、concan代表が思う「感情とコミニュケーションの関係」について書きます。
～副題:『感情』にフォーカスしたコミュニケーション！～
私たちは、普段の『ビジネスシーン』の中で、様々な方々に支えられています。この私たちの活動(仕事)を応援して頂いている『支援者』や、商品・サービスを購入して頂いている『顧客』とのコミュニケーションは欠かせません。 この「コミュニケーション」に於いて、彼らを巻き込み、継続して協力・支持して貰う為には、何らかの『感情』を持って貰う事で、その後の『行動』に繋げて貰わなければなりません。
そこで、今回は、この「コミュニケーション」と「感情」について書きます。
日本では『感情』については、古くから「喜怒哀楽」があります。そこで この『感情』の深堀りを「喜怒哀楽」の"軸"を中心に整理してみます。
人間には、大きく『７つの感情』があると言われています。
それは… ①「喜び」 ②「怒り」 ③「哀（悲）しみ」 ④「楽しみ（≒ユーモア）」 ⑤「感動（畏敬）」 ⑥「恐怖」 ⑦「誇り（自尊心）」です。
ーーー では、この『７つの感情』を深堀りします。 【人間の７つの感情！】 まず、コミュニケーションの受け手が、この『７つの感情』を抱いた場合を掘り下げてみます。 ◆感情１.「喜び」 〇相手への『信頼』や『感謝』などの前向きな気持ちに基づいた「コミュニケーション」を取ることで、受け手は「頼りにされているから、何とか協力しよう」といった『喜び』の感情を抱き、行動します。一般的には、他の感情に比べて一番"ストレス"が少ない事から、常日頃のコミュニケーションの"基軸"にし易いものです。
◆感情２.「怒り」 〇「この"人”(又は企業、社会、国家、思想、宗教など）を許さない」といった感情に基づいて行動します。特に、『仮想の敵』を持つことで、「組織や集団の力を結集し強化する手法」が"古今東西"で見られます。この状態は、客観的 又は 他者の"視点"から見れなくなり、独善的な行動になるリスクもあるものです。
◆感情３.「哀（悲）しみ」 〇「手を差し伸べて、助けたい」という感情に基づいて行動します。ただ、一般的には 対外的な行動をとる事は「怒り」に比べて少なく、また 行動を起こしても、対象への変化を生み出さないと感じると、"関心"が一気に薄れがちのものです。
◆感情４.「楽しみ（≒ユーモア）」 〇発信者が、楽しい気持ちで「コミュニケーションを」すると、受け手も「楽しく」感じることが多くあります。また「怒り」や「悲しみ」に繋がる話でも、"ユーモア"を含んだコミュニケーションをとる事で、楽しい気持ちを抱き、行動を促進します。例えば、古くは"風刺画"などのように、面白さに内包し、気づきと行動を促すものです。
◆感情５.「感動（畏敬）」 〇自分が、感じていた以上の「偉大な存在（行動や思想、景色など）を目の当たりにし、圧倒された時」に抱く感情です。この時は、自分とは異なる『見方』や『考え方』を理解し易い状態になります。
◆感情６.「恐怖」 〇恐怖は、「戦うか、逃げるか、立ちすくむ（そして従う）か」の行動を促します。『戦う方法』が無く、逃げ道も無い場合は、従わざるを得なくなります。
◆感情７.「誇り（自尊心）」 〇人は、自分の『価値観』や『信念』に基づいて、行動します。自分の為だけではなく、他人の為に行動を起こす事も多々あります。
ーーー 次に『感情』を考慮したコミュニケーションについて紹介します。"受け手"の『感情』を大きく「２つ」＝「陰と陽」に分けて分析します。
■１.陰の感情「怒り/悲しみ/恐怖/(感動)」 ●特徴 ⇒受け手が感じるストレスが高い。 ⇒行動への強制力が強い。 ⇒短期的に働く。 ●活用例 ⇒新規向けコミニュケーションで考慮すると、効果が期待できる。また 既存向けでは アクセント、少ない頻度で考慮すると効果的。
■２.陽の場合「喜び/楽しみ/誇り/(感動)」 ●特徴 ⇒受け手が感じるストレスが低い。 ⇒自発的な行動を促し易い。 ⇒持続的に働く。 ●活用例 ⇒既存向けコミニュケーションのベースとして考慮すると、効果が期待できる。また 口コミやP2Pなど、支援者や顧客主体の発信時には、新規向けでも考慮すると、効果が期待できる。
ーーー ＊「まとめる」と… ■１.陰の感情「怒り・悲しみ・恐怖・(感動）」 「怒り」や「悲しみ」の感情を受け手に抱かせる『コミュニケーション』は、その受け手に強いストレスを感じさせ、強制的に行動させてしまいます。また、ストレスが強い為、短期的には効果が出るものの、長く続く事は 少ないと言えます。『感情』が強ければ強いほど、長く続く可能性は高まります。
●例えば、「紛争」や「災害」などの悲惨な状況に直面した人々の『悲痛な顔』を写した"写真"や"彼らからのメッセージ"などを直接伝える場合には、こうした「怒り」や「悲しみ」の感情が抱かれる事があります。
この為、特に新規向けのコミュニケーションで考えると、受け手の関心を惹き易く、効果が期待できます。また、既存向けコミュニケーションでは、所謂「マンネリ」を防ぐ意味では良い効果を期待できるかも知れません。
■２.陽の感情「喜び・楽しみ・誇り・(感動）」 一方、「喜び」や「楽しみ」の感情を受け手に抱かせる『コミュニケーション』は、ストレスが少なく 強制力は弱いものの、自発的な行動を促し、長期的な効果に繋がります。
●例えば、悲惨な状況に直面しながらも、一歩 踏み出し始めた、『前向きに歩む人々の笑顔』を写した"写真"や、"彼らからの感謝のメッセージ"などを伝えると、受け手は「喜び」の感情が湧き易いことがあります。
この為、既存向けのコミュニケーションで考え、基本的なやり取りのベースとして位置付けると、長く良好な関係性が築けます。また、口コミやP2P「顧客が顧客を勧誘する」などの支援者や顧客を主役としたコミュニケーションでは、「自分が楽しいもの、好きなもの」を紹介する方が、される方も楽しく、その効果が期待できます。
また 今回 紹介した『感情』は、一例で、もっとたくさんの『感情』があると思いますが、同じことを伝えても、「受け取る人」によって異なる『感情』を抱くこともあります。そこには"きっと"、『思想』や『育った環境』など様々な"要因"が複雑に絡み合ってきているからだと思います。
ただ、それでも多くの「人を巻き込む事業」を進めていく時には、こうした『仮説』を"基"にコミュニケーションを考えて実行するのもありだと思います。
ーーー ◎と言うことで… 「人を動かす感情コミュニケーション」について書いてきましたが、最後に「『男性』と『女性』のコミニュケーションの違い」について紹介して於きます。
【男性と女性とのコミニュケーションの違い】 男性と女性のコミュニケーションの一番の違いは、「理論」か、「感情」かの違いと言っていいかも知れません。
「男性」のコミュニケーションは、多くの場合、"モノごと"を『理論的』に相手に説明することを優先します。それに対し、「女性」のコミュニケーションの中心は、『自分が感じている感情』を如何にして相手に伝えるか、そして、"ちゃんと"理解して貰っているかどうか、ということにあるようです。
●例えば 多くの「女性」は、ブランド品のバッグなどが大好きですが。 『理論的な男性』にとっては、素材や実用性といった事の方が気に掛かるのですが、『女性』は そんなことよりも、「きゃー、カワイイ！」と感じ、そのバッグを持つことで、どんな気分になれるかの方が、大事なのです。
「ブランドショップ」に入って、そこにいる『女性客』の表情を眺めていると、そこにいる殆どの「女性」が、"キラキラ"と輝いた表情で、いい気分を感じているように感じます。
そこで、何時も思うことは、「シャネル や グッチ や ヴィトンは、凄いと。女性をこんなに良い気分にしていることに」驚きます。
ーーー このように性別によって、心理や行動が変わります。 ここで、もう少し『男性』と『女性』の「バックの買い方」の違いを紹介します。 ■『男性』は… 「スペックを意識」し、まず「バック」を手に取り、中を開けて どうなっているのか？スペースや数を見て、使用感を想像(使い勝手)し、金額を確認します。
一方… ■『女性』は… 「バック」を手に取ると、中を見る前に、『鏡』の前に行き「洋服」と合わせます。(バックもファションの一部) その後、中を見て使い勝手と金額を確認します。 このように「男性と女性」では、買い方が、かなり違います。しかし、本人は意識してませんので、ここが『ポイント』です。
男女関係でも、『女性』は「正しいか、間違いか」ではなく、「好きか、嫌いか」ということを最優先します。
そして 『男性』は、とかく「何をすべきか」を考えてしまうのですが、『女性』は「自分が今、何を感じているか」が大事で、"コミュニケーションの中心"もここにあるようです。
ーーー ●例えば、ある夫婦が、「結婚記念日」に有名なフランス料理店に行ったとします。
久しぶりに、ご主人と優雅なディナーを楽しめる事になり、奥さんは「とても良い気分です。楽しい発想ばかりが湧いてきて、"おしゃべり"にも熱が入ってきます。」 ところが、ご主人は、さっきから、「料理が テンポよく出てこない事が気になっていて、更に ワインのボトルに"ホコリ"が付いている事にも気づいてしまいます。」 「一流店のくせに、なんたるサービスだ！」。もう、そちらばかりに注意がいってしまいます。更に「一流店は、こうあるべき」という彼の思いとは 全然 違うことにもイラだってきます。
ご主人の気持ちが自分の話題とは違う方にいる事が分かる為、奥さんの方も段々 腹が立ってきます。 そして、「ねえねえ、私の話、ちゃんと聞いてる？」と聞きます。すると、ご主人は、「つまり、こうこうこういう話だよね」と、奥さんの話の要点を"さっさ"と説明します。
それは、まったくその通りだとしても、奥さんにとっては、不快以外の何ものでもありません。 ご主人が、ちゃんと話を聞いてなく、しかも まるで「お前ごとき、片手間で扱えば足りる」と言っているような態度に感じてしまうからです。
もしも、この時 ご主人が、奥さんに、「大事な お前との記念日なのに、この店ときたら、こんな二流のサービスしか出来ないとは、許せん！」などと一言いっていたら、状況はまったく変わります。 ご主人が同じ態度をとっていたとしても、奥さんには「自分を思いやってのことなのね」、「この時間を大事に思ってくれているから」などと感じられて、"ケンカ"どころか、寧ろ情熱がそこには生まれてくるのです。
しかし 実際は、そんな『気の利いた』ことの言える「男性」は、中々いません。「男性」は、感情と繋がる事がどうにも苦手なのです。偶に『女性』から「今、何を感じているの？」などと質問されると、殆どの場合、「べつに‥‥」と答えてしまうものです。
ーーー そして、その「べつに‥‥」は、『女性』にとっては、まるで自分に興味を持って貰っていないように感じられてしまう事がよくあります。
ここで、『女性』の皆さんに理解して頂きたいのは、『男性』は子どものころから「男の子なら、我慢しなさい」などと言われるばかりで、『感情表現』のレッスンを何も受けてきていないということです。 つまり、この「感情表現」を『男性』に教えて挙げる先生が、『女性』なのです。
例えば『女性』が、「うわぁ、ステキ！」とか、「すごーい！ 感動するー！」などと感情を伝えて挙げる事は、ご主人や彼にとって、とても嬉しい事といえます。
このような「男性と女性のコミニュケーション」の違いを理解し、日頃のビジネスに"どう活かすか"が大切だと思います。