今日は、いつもの「代表の人物像&体験談」とは違った目線で、「潜在ニーズ」の引き出し方について書きます。
～副題：超重要「不満」を知れば「潜在ニーズ」が見えてくる！～
まず、「顕在ニーズ」とは、顧客自身が「これが欲しい」と商品やサービスの必要性をはっきり自覚している状態をいいます。 これが顕在ニーズで、一方「潜在ニーズ」とは、顕在ニーズの裏に隠れた"本人"も自覚していない「ニーズ」です。課題はまだ表面化しておらず、自分が本来何を必要としているか、気づいていない状態をいいます。 この「潜在ニーズ」は新商品の開発や、新ジャンルの開発など「新規参入」時に、必要な「要素」です。 実は「潜在ニーズ」は、見込み客に「どんな物が、欲しいですか？」と聞いても、中々答えてくれませんし分かりません。 何故なら、「潜在ニーズ」とは、顕在的に欲しいものではなく、見込み客 "本人"も、解っていない「隠れたニーズ」を示すからです。 【潜在ニーズの引き出し方】 ＊聞き方がポイント！ ◆実は、たった一つ！ キーワードは… 【不満！(ふまん)】 では、これを紐解いていきます。 【コンタクトレンズの開発"秘話"より】 コンタクトレンズは、お客さまの「不満」から生まれた商品です。 ◆最初は、メガネから始まる！ ＊メガネに対するお客さまの不満「鼻の所が痒い！」「メガネを掛けたくない！」「掛けたり、外したり、面倒くさい！」 ◆次に 眼に、メガネを入れる発想が生まる！ ◆こうして生まれたのが「ハードコンタクトレンズ！」 ＊ハードコンタクトレンズにも、また「不満」がでる。 ＊「痛い！」「コロコロする！」「割れる！」「怖い！」など。 ◆この不満を排除して出来たのが、「ソフトコンタクトレンズ！」 ＊次に、このソフトコンタクトレンズにも、また「不満」がでる。 ＊「破れやすい！」「直ぐにダメになる！」 所謂 不満は、付きもので完璧な商品など世の中には ありません。 ＊こうして、ソフトコンタクトレンズの機能面の「不満」を解消(使い捨てコンタクトなど)すると… ＊次の「不満」(欲求)として「機能」から「感性」に変わる。 「オシャレじゃない！」と。 ◆こうして生まれたのが、「カラーコンタクトレンズ！」 ＊コンタクトに、ファッション性が入ってくる。 ＊このカラーコンタクトレンズにも、また「不満」が生まれる… ■こうして、コンタクトレンズの「不満」を解消し続けることで、「コンタクト業界」に「革命」を起こす「新商品」が開発されるかも知れません。 ■このように、商品の変成の歴史は、消費者の「不満」を解消した歴史でもあります。 「不満！」＝新しさ！想像性！創造性！イノベーション！ ーーー ◎と言うことで… 新商品の開発や、新規参入をする場合は、先ずは「競合他社」の商品を使っている消費者に「不満」を聞くことで、「潜在ニーズ」を掴み取ることが出来ます。 ＊そこででた「不満」を書き出し、並べ、一つ一つ「解消」した「要素」を組み合わせると「新商品」が見えてきます。 「新商品のアイディア」＝「事物の螺旋的発展の法則」(流行は、また来る)×「世の中の課題/問題点」(世の中の不満) ＊「事物の螺旋(ラセン)的発展の法則」 :それは、「物事の変化や発展、進歩や進化は、あたかも螺旋階段を登るように起こる」という法則のこと。これが、「事物の螺旋的発展の法則」である。 言葉を換えれば、「世の中の変化や発展、進歩や進化においては、古く懐かしいものが、新たな価値を伴って復活してくる」という法則である。 ＊異業種の方々の商品開発視点をヒントにしながら開発することが必要です。 ーーー ◎では、最後に「痩せたい」というニーズを「顕在意識」と「潜在意識」で紐解いて終わります。 ●【顕在ニーズ＝「痩せたい！」】 ★【潜在ニーズ＝「モテたい、健康になりたい」】 「顕在ニーズ」は、顧客自身が「これが欲しい」と商品やサービスの必要性をはっきり自覚している状態ですが、この時 自分の「課題」は表面化しているので、「解決方法」も明確に認識しています。 「ダイエットサプリ」を購入する人には「痩せたい」という表面化した「課題」があり、その「解決方法」として「ダイエットサプリ」を欲している訳です。これが顕在ニーズです。 一方「潜在ニーズ」は、顕在ニーズの裏に隠れた"本人"も自覚していないニーズですが、「課題」は まだ 表面化しておらず、自分が本来何を必要としているかに気づいていない状態です。 上記の「ダイエットサプリ」の例でいうと、「痩せたい」という顕在ニーズの根底には「きれいになってモテたい」「肥満解消して健康になりたい」「自分に自信が持てるようになりたい」など、"本人"は自覚していない隠れた「課題」や「願望」があるかも知れません。その時 これらは「潜在ニーズ」に当たります。 「潜在ニーズ」と「顕在ニーズ」を知れば新たな顧客を増やすことができます。そして「潜在ニーズ」と「顕在ニーズ」を理解して、どのようにビジネスに活かしていくのか？ 「潜在ニーズ」を知ることで、商品・サービスに興味を持ち、将来購入してくれるかも知れないターゲット顧客を増やす事ができます。 「痩せたい」という顕在ニーズだけに注目すると「解決策」は限定されますが、その裏にある潜在ニーズを知ることで、「解決」できる方法は広がります。 一見、心理カウンセラーにとって、ダイエットサプリ購入者は、自分のビジネスに何ら関係のない人に思えますが、潜在ニーズを知ることにより、ターゲット顧客になり得るのです。 あとは 何らかの方法で、その人にアプローチし、隠れた「課題」や「願望」に気づかせる事で「こんな解決方法がありますよ」と商品・サービスを提案するチャンスを持つことができ、「新たな顧客開拓」に繋がります。"本人"も自覚していない潜在ニーズを推測できれば「顧客満足」を向上させられる潜在ニーズを知ることは、「顧客満足」の向上にも役立ちます。 人間の意識の98％に当たる「潜在意識」は、無自覚に起こっているからです。 つまり、人は思考の2％(顕在意識)しか自分で認識できていないのです。一般的に「顧客満足」を上げる為には、顧客のニーズを満たすことが重要ですが、顧客の声として表れる要求に完璧に応えたとしても、実際はたった2％のニーズを満たしている過ぎません。残り98％の潜在ニーズに対して"先手"を取って「課題」を言い当て、「解決策」を提案する事で、「私のことを分かってくれている」「大勢の中の一人ではなく、個人として気に掛けてくれている」という喜びや、驚きを与える事ができ、「顧客満足」の向上に繋げる事ができると思います。