今日は 「代表の人物像＆体験談！」として、「クレーム対応に必要な基本スキル」について書きます。
＊CS(カスタマー・サポート)のクレーム対応をイメージ
人の"怒り"の根本は…
「自分は、尊重されていない」と思う気持ちにあります。
(＊アンガーマネージメントより)
心理学から、人の「怒り」は、同一の事柄ならば…
「4分半しか、続かない」と言われています。
このことを知ってクレーム対応すると、「対応」も「心構え」も、そして「結果」も違ってきます。
過去 私が学んだ「クレーム対応」の基本を記載します。
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【基本３スキル】
■1.「観察スキル」
お客さまが、どのような方なのか瞬時に見抜く力(理解力)
■2.「話を聞くスキル」
上手に、心地よく話を聞く力
■3.「伝えるスキル」
こちらの気持ちや情報を正確に伝える力
クレームは、つい自社の商品やサービス。そしてスタッフの能力に向けられたものだと想われがちですが…
(勿論 この面も多いと思いますが…)
実際は、お客さまの体調や立場など現在の境遇に影響されて発生している事も多くあります。
例えば…
お客さまが急いでいる時(外出)に、物が届かなかったらイライラするなどです。
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【具体的なスキル】
●1.「観察スキル」
＊お客さまの今の状況を推察、観察すること。
＊声のトーン、スピード、抑揚を感じること。
＊お客さまの使われる言葉を的確に捉えると状況が見えて来る。
→1.今後も利用するつもりがあり、改善を望んでいるのか？
→2.今後は利用するつもりがなく、思いっきりクレームを言っているのか？
→3.クレームを言うことで、自分のストレスを解消しているのか？
→4.悪意があり、金品を要求しているのか？
→5.すぐ回答して欲しいのか、それとも長く話を聞いて欲しいのか？
→6.初めてのお客さまなのか、あるいはこれまでに取引があったのか？
●2.「話を聞くスキル」
＊聞き方の基礎として、「相槌」「頷き」「復唱」でお客さまの気持ちを汲み取っている姿勢を示すことが大切。
＊クレーム対応時は、お客さまに意識的に、「強烈な共感」を示すことで、聞いてる姿勢を見せることが重要。
→1.相手の話を最後まで、じっくり聞く。
→2.適度に適切な相槌「はい」「なるほど」などを使う。
→3.相槌、頷きのペースを相手に合わせる。
→4.復唱して内容を確認する。
●3.「伝えるスキル」
例えば…(表現例)
→1.「ご面倒をおかけしました」
→2.「ご迷惑をおかけしました」
→3.「さぞかし、不快でいらっしゃったことと存じます」
→4.「お時間を頂戴して恐縮です」
→5.「私もお客さまと同じ立場であれば、同じように感じると思います」
＊話す(説明)時は、簡潔に。ダラダラ話すと逆効果です。商品知識や心の準備をして「自信」持って望むことが重要です。
＊共感の言葉とは、「言葉に気持ちを込めて伝えること」が必要です。
この共感の言葉は、日頃から意識的に使い、自分の言葉になるようにすることで「クレーム対応」のスキルアップになると伴に、実際のクレーム対応時には、お客さまに伝わるようになります。
また 話す時は、滑舌良く、お客さまに敬意を払った態度で行うことが重要です。
◎と言うことで…
基礎が身に付けば、クレームは怖くありません。きっと電話を取ることが楽しくなると思います。