今日は、concan代表が思う「部下やスタッフが、仕事でミスを冒した」時の上長の"対応力"について書きます。
～副題:上長は、部下の失敗を、部下の"最高の成長の場"に変えるべく動く事が、自らの成長になる！～
私の社会人生活で身に染みて感じてきた事ですが… 中小企業の上長の皆さん！ この話は、凄く大切で、チームを纏め上げる為には、絶対に「遣らなければならない」、「身に付けなければならない」上長としての「スキル」です。 ーーー 先ず、大前提として… 「上長」が、先ず遣るべきことは… ●「腹を括る！」ことです。 ＊腹を括るとは？ 覚悟を決めること。如何なる事態が起ろうとも、怯まぬ「心」を固めることです。 この気持ちが無いと、チームを纏めることは、中々 出来ません。 しかし、自分も含め完璧な人などいませんので、特に "新米上長"さんは、「自分の弱さ」をさらけ出して「フォロー」してくれるスタッフ(肝っ玉母さん みたいな人) を側に置くことも重要な手法だと思います。 ＊私は、大阪時代(27歳ぐらいの時)に、このような方に、側に居て頂き相当助けられました。 ＊背伸びし過ぎた自分を、常にフォローして頂きました。 ＊甘え上手も、実力の内だと思いますが、実力ないのに「カッコ付け」ている程、みっともない事はありません。 カッコ付けても、人(スタッフ)は 動いてくれません。 ＊肝っ玉 母さんみたいな方には、「だらしないね！」っと思われるぐらいで調度よく、「ほっとけない」オーラを出す事も、上長の実力ですし、「生きる力」だと痛感してきました。 ーーー では、本題に入ります。 【部下がミスした時の"上長"の所作！】 ◆所作１:「上長は、責任は"俺"が取る宣言を出す！」 ＊先ず、部下に安心感を持たせること。 ◆所作２:「失敗を自分(部下)で解決させる！」 ＊自ら考えることで、この失敗を最高の経験の場にして挙げること。 ＊本人は相当辛いが、この辛さが、最高の経験になる。 所謂 良い肥やしになる。 ＊対処法は、必ずお客さまに「ベクトル」を向けること。 ＊上長が処置しては、絶対に駄目。上長は「待つ力」、「させる力」を、身に付けること。所謂 フォローが仕事。 ◆所作３:「上長は、寄り添うのみ！」 ＊上長は、要所要所は教えるが、対処は自らでさせること。 ◆所作４:「再発防止が、一番大事！」 ＊如何に、同じミスが 二度と起こらないようにするか、熟考すること。 ◆所作５:「起こったことをドキュメント化する！」 ＊スタッフ間で、共有できる場所に保管すること。 所謂 共有ホルダーなどに保管。 ＊この時のホルダーのタイトルが重要。直ぐに思い出す"キャッチ"にして於くこと。 ◆所作６:「部下を何かしら誉める！」 ＊対処し終えた部下に、労いの言葉を掛ける。ご苦労さん。良くやったなど。知の管理に対する情の管理。 ＊全て終了後、リカバリーの"労いの飲み会"も大事なこと。 ＊部下がミスを冒した時、ただ怒ったり、叱ったりするだけでは、萎縮してしまい、逆効果になる事が多いと思います。 ーーー ●次に、具体的な部下の育成の仕方を書きます。 【部下の育成手順/以下を把握】 ◆１.「状況説明させる！」(顛末) ＊部下に、何故 起こったか、正確に、時系列で説明させる。 ◆２.「原因を探る！」 ＊トラブルの根幹の問題を見抜く。 ◆３.「リカバリー策を考える！」 ＊今 起こった事象に、どう対処するのか考える。 ＊人間が走るのか？ メールで対応するのか？ また違う人間を謝りにやるのか？ 違う商品を送るのか？など。 ◆４.「二度と起こらない対策を考える！」 ＊二度と起こらない対策を本人 及び、部署内で考える。 ◆５.「関係各部署に共有する！」 ＊同じミスをしない為に、会社内に対策も含め顛末を共有する。 ◆６.「対応マニュアルを創る！」(チェックリストでも可) ＊最終的にドキュメント化する為に、マニュアルやチェックリストを創ることが重要。 ーーー ◎と言うことで… 上長が遣るべきことは、「責任」と「育成」です。 それぞれの中小企業が、このような「社風」が生まれ、仕組み化することで、会社は必ず成長します。 次に 私が、若いころ 失敗したり、落ち込んだ時に上司や先輩から言われて救われた「心に残っている言葉」を幾つか紹介します。 〇１.「二人でやれば、楽勝やろ？手伝うぞ！」 〇２.「こういう時こそ、俺を使え！ウジウジするな！」 〇３.「お前なら、やれる！諦めるな！」 〇４.「失敗して当たり前やろ？ 新しいことに挑戦したんやろ？」 〇５.「お前の実力って、こんなもんか？ 全部出せや！」 〇６.「お前って、聞いてないようで、聞いてるもんな！」 〇７.「よくやった！ 今日は好きなだけ飲め！」 ーーー こうやって 昔を振り返ると… 人の成長は、出会う"上司"との相性＝「運」も大きいと思いますが、何より大切なのは、自分自身と向き合い、自分の実力を把握し、周りの人たちの実力を冷静に見ながら、自分がどう成りたいのかを決める事だと思います。 その上で、自分自身を 常に「厳しい環境」に身を置きながら、刺激をくれる上司や仲間と"切磋琢磨"する事だと思います。 私は、最初から出来る人など、見たことはありません。日々の積み重ねと、刺激的な環境が築けた時に、「実力」も自然と身に付いています。 結局のところ、自分自身の「心」＝気持ち次第だという事です。 ーーー ◎最後に… 私が目指す「上長像」の言葉を書いて終わります。 旧帝国海軍 連合艦隊司令長官 山本五十六大将の言葉。 「やってみせ、言って聞かせて、させてみて、褒めてやらねば、人は動かじ。」 長くなりましたが、以上です