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【若手社員の成長期!】第79回:「企業にも転用できる『メラビアンの法則』とは?!」~副題:"3つ"の情報を一致させよう!~

先日 とある有名なマーケティング企業を調べていた時に、「メラビアンの法則」という"キーワード"が何度も出てきました。調べてみると、"個人"のコミュニケーションスキルの向上に関する法則とのことです。しかし この企業では、この「メラビアンの法則」を"企業"に転用し、戦略として落とし込まれている点に、とても 面白さを感じました。そこで 今日は、この「メラビアンの法則」について調べた上で、その活用方法について 書きます。





【「メラビアンの法則」とは?】

結論から言うと…

●「人と人がコミュニケーションを図る際、実は『言語情報7%』『聴覚情報38%』『視覚情報55%』という割合で、影響を与えていることを示した心理学上の法則」です。

*アメリカの心理学者である「アルバート・メラビアン氏」によって提唱され、別名「3Vの法則」や「7-38-55ルール」などとも呼ばれています。メラビアンは、「聴覚から得られる情報」と「視覚から得られる情報」、そして「言葉そのものが持つ情報」のうち、どれが どの程度影響を与えるかを実験しました。例えば「Maybe(おそらく)」という"言葉"を様々な口調で録音し、実験の参加者に聞かせて反応をチェックするといった具合です。


その結果、柔らかい口調の「Maybe」を聞いた人より、強い口調の録音を聞いた参加者の方が、より強く説得力を感じたことが分かりました。他にも 例えば「ありがとう」という"言葉"を、「怒りの表情」の写真や「不機嫌な口調」の録音と組み合わせ、参加者に聞かせたりもしました。


このような実験を繰り返し、人が言語・聴覚・視覚から得られる情報の内、どれがどの程度優先されるかを確認していったのです。その結果、コミュニケーションには「言語情報7%」「聴覚情報38%」「視覚情報55%」の割合で影響しているという「メラビアンの法則」が導き出されました。


では、ここで…

【"3つ"の要素とは、具体的に何なのか?】

*メラビアンの法則を知る上で、欠かせないのが「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」という"3つ"の要素です。改めて

この"3つ"の要素について、詳しく調べてみます。

■1.「言語情報」

*言語から得られる情報には、話の内容や、"言葉"そのものもが持つ意味などが当てはまります。例えば メールやSNSなどを使って相手とコミュニケーションを取る場合だと、そこには 基本的に文字しか存在しません。事実を明確に相手に伝えることが出来ますが、声や表情など「非言語コミュニケーション」が存在しないため、本心が上手く伝わらないケースも多いです。


■2.「聴覚情報」

*聴覚から得られる情報には、声の大きさやトーン、速さや口調などが当てはまります。怒ったような話し方なのか、明るく話しているのかなど、話し手の感情を読み取り易いです。顔の見えない電話などでは、基本的に「聴覚情報」から多くの情報を得ることになります。


■3.「視覚情報」

*視覚から得られる情報には、相手の表情やジェスチャー、視線の動きなどが当てはまります。これらはボディランゲージとも呼ばれ、"言葉"では表現し難い感情や考えなどを伝えるのにも効果的です。「メラビアンの法則」では、「視覚情報」が影響する割合は非常に大きく、例えば「楽しい」と口にしながら つまらなそうな表情をすれば、聞き手は「つまらないんだな」と判断する可能性が高いとされています。


ーーー

【「非言語コミュニケーション」の重要性!】

*メラビアンの実験から分かったことは、「非言語コミュニケーションがいかに重要か」という点です。一見すると、コミュニケーションをとる際は、話の内容が重要だと思いがちですが、実際には「言語情報」は、僅か「7%」しか優先されていないのです。勿論、話の内容を正しく理解したり伝えたりするために、"言葉"そのものが持つ意味は重要です。しかし 対面で話す場合は、実際には「聴覚」と「視覚」から得る情報が「93%」優先される結果となり、「言語情報」よりも「非言語情報」が影響する可能性が非常に高いことが分かりました。


【「メラビアンの法則」に於いて、誤解しがちなこと!】

*メラビアンの実験結果からも、コミュニケーションを取る際は「非言語コミュニケーション」が非常に大きな役割を果たすことに間違いはありません。ただし「メラビアンの法則」は、「非言語コミュニケーションが何より大切だ」と結論付けている訳ではありません。「非言語コミュニケーション」が優先される割合が93%という実験結果だけに注目し、「言語コミュニケーション」を軽視して、「話の内容より 第一印象を重視すべき」と誤解することは危険です。


「メラビアンの法則」は、あくまで 言語・聴覚・視覚に於いて、それぞれ矛盾した情報を得た時に、どの情報が優先されるかを調べたものです。日常生活の全てのシーンで、その法則がそのまま当てはまる訳ではないのです。実際の日常会話では、シンプルな"言葉"や表情だけでなく、もっと複雑な"言葉"や"ボディランゲージ"などを組み合わせてコミュニケーションが行われます。得られる情報量も非常に多く、それらを複合的に利用したり 判断したりしなければなりません。その為、日常的などのコミュニケーションにも「言語情報7%」「聴覚情報38%」「視覚情報55%」という割合が当てはまる訳ではありません。


つまり、この「メラビアンの法則」で大事なことは…

●「言語情報」「聴覚情報」「視覚情報」をしっかり、一致させてコミュニケーションを取ることなのです。

*例えば 人に謝るときは、土下座し 潔い声で謝ることが一番相手に伝わる、という当たり前のことです。


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◎ここまで「メラビアンの法則」について調べましたが…

*私が面白いと思ったのは、これは企業の経営活動にまで転用できるという点です。極端な例で言えば、「ブラック企業」がどんなに素晴らしい話を述べても、一般消費者には全く刺さりません。何故なら「言語情報」は、7%しか影響を与えることが出来ないからです。ブラック企業というイメージがついてしまったら、どんなホワイトな事を言っても、相手には上手く伝わらないのです。


こう言われると当然のことですが、今のインターネット通販では「メラビアンの法則」を無視した事例が沢山 存在していると言われています。例えば、情報が少ない企業が、通販サイトの商品ページに商品スペックだけを誇張して表現して販売しているなどです。ネット上の商品ページは「言語情報」でしかないのです。その為、どんなに誇張しようとも、「言語コミュニケーション」だけでは無理があり、そもそも「非言語コミュニケーション」に当たる、その企業の「存在意義」などから連想されるイメージ(見た目)が分からないと、その人に影響を与えることが出来ないということです。


つまり 大事なことは…

●「メラビアンの法則」と同じように、企業も「言語情報」と「非言語情報」を一致させるということが、長期的な売上に繋がるのです。

長くなりましたが、以上です。

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