今日は、concan代表の私が「人から不意の、突発的な『質問』を受けた時に、どういう心構え(意志)で『回答』すれば、相手が納得する、相手に理解させる『回答』が出来るのか？」を紹介します。
世の中には、人の『質問』に対して…
「あの人、答えるのが上手いなぁ……」と答え方が、感心するほど上手い人がいます。
元カリスマ予備校講師で、現在、東京大学大学院で「認知科学」をベースとした研究も行っている「犬塚 壮志氏」によれば、『仕事が出来る人』や『頭の良い人』に共通する、ある「答え方」があると言います。この「考え方」をマスターすれば、誰でも『会議』や『セミナー』でも使えるとのことです。
その『回答』の組み立て方とは…？
鋭い『質問』をされた時に「たじろぐ人」と「的確に答える人」がいます。
「あのですねぇ……（とりあえず、何から答えるべきかなぁ）」
「えーと……（今、自分は何に対して答えればいいんだろう？）」
相手から鋭い『質問』をされた時に、『回答』に詰まってしまった経験は誰しもあると思います。"言葉"を詰まらせつつ、懸命に考えて 答えを絞り出したのに、何んだか 相手にイマイチな表情をされてしまう……。
その一方で、『質問』に対して「この人、デキる人だな……！」、そう思うような答え方をする人を見ると感心してしまいます。"頭"の回転が速く、『質問』に対する『回答』も適切です。
何故、こんな違いが生じるのでしょうか…。
実は、「仕事が出来る人」、とりわけ「"頭"の回転が速い人」は、『質問』の答え方からして違うのです。
彼自身、予備校講師として「話す仕事」をなりわいにしていました。人前に立ち、ロジカルな説明もすれば、情緒的なプレゼンもしています。時には 生徒を飽きさせない雑談も……。
ありとあらゆる話し方が、予備校の教壇では求められてきました。彼は、元々 人前で話すのは"大の苦手"だった為、売れている講師の授業を盗み見したり、映像授業を分析したりと話すスキルを徹底的に磨き、どうにか生徒の前で 人並みに話せるようにはなったのです。ただ、「話し方」の中でも、どうしても 身に付けるのに時間を要したスキルがありました。それが、生徒からの『質問』に対する『回答スキル』でした。
「不意の『質問』に適切に答える力」はビジネスでも役に立ちます。授業のように しっかりと準備できる場合は、滞りなく話せるようになるまで 比較的スムーズだったそうですが、授業後など 講師室や廊下で生徒にされる突発的な『質問』に対しての『回答』は、中々 上手くならなかったそうです。思いもよらない『質問』に対して『回答』するには、「瞬発力」と「臨機応変さ」が必要であり、それが 高いハードルとなっていました。
初対面の人やそれに近しい人からの不意の『質問』に対して その意図が正しく 組み取れなかったり、適切に『回答』が出来なかったりすることは、ビジネスシーンにも当てはまる悩みだと思います。
また、これは 予備校業界特有の話だそうですが、予備校講師が、「この人、出来るな」「この講師、しっかりとした"指導力"がありそうだな」と判断する時の基準となるのは、教室で生徒のいる前で話している講義の「プレゼンテーションスキル」ではなく、実は 講師室で生徒から受けている「質問対応」の「回答スキル」なのです。
何故なら、準備したものは 分かり易く話せて当然、準備していないものに対して どこまで「臨機応変」に『回答』できるか。既に ある知識を、その時の生徒の『質問』と その生徒の"学力レベル"に合わせて、どう伝えられるか。その「瞬発力」や「臨機応変さ」を 互いに見ているのだそうです。だからこそ 若い時の彼は、生徒の『質問』にスムーズに答えられず、おそらく 同じ講師室にいた他の講師からは 評価されていなかったと述べています。
「科目の知識はあるはずなのに、生徒の『質問』に対してスムーズに答えられない……」。この悩みをどうにか解決すべく、同じ時間に講師室に居合わせた生徒からの『質問』に対して、売れっ子講師たちが どのように『回答』しているのか。
その「話の持っていき方」や「組み立て方」を盗み聞きしまくり、徹底的に分析したそうです。その結果、「回答の仕方」に、ある共通の「組み立て方」の"パターン"が見えてきたのです。
それは、相手の『質問』に対して、的確に返答し、かつ、その内容を相手に素早く理解して貰う為には、「組み立て方」に工夫が必要だと気付いた瞬間だったそうです。
その「回答パターン」とは、以下の"４ステップ"で組み立てていくものです。
◆Step１.「相手の『質問』の要約をし、その内容に齟齬(そご)かないかを確認し、自分が『回答』すべきポイントを相手に確認する」
◆Step２.「『回答』の結論部分から、まず 伝える」
◆Step３.「結論部分に対する理由や根拠、具体例などを提示する」
◆Step４.「その『回答』で『質問』の内容を満たせたか、相手に確認する」
ここで、「各ステップ」を具体的に説明します。
◆Step１では、相手の『質問』の要約をし、その内容に齟齬(そご）がないかと、自分が『回答』すべきポイントを相手に確認します。
「まず、●●さんの『質問』は▲▲で、■■について 答えれば良いですか？」のような"フレーズ"をワンクッション挟んでおくことで、相手の『質問』の意図と、『回答』する自分の解釈の"ズレ"を防ぐことが出来ます。
この時、相手の『質問』の意図が分かり難くかったり、『回答』が広範囲に及んだりしそうな場合は、『回答』する前に、一旦 相手に確認を取るのが"コツ"です。
「頂いた その『質問』に 全て 答えようとすると かなり長くなってしまうので、××の部分に絞った『回答』でも良いですか？」のような"フレーズ"で、『回答』の方針に対して 相手から合意を得ておきます。
◆Step２では、『回答』の結論部分から、まず 伝えます。
「それでは、その『質問』の『回答』ですが、結論から言うと、～」のような"フレーズ"を使います。
◆Step３では、結論部分に対する理由や根拠、具体例などを提示します。
「何故かと言うと、～」「その理由として、～」や「具体的には、～」のような"フレーズ"です。このステップのボリュームは、組み立て段階では コンパクトにしておきますが、相手が納得できないような顔つきをしていたり、相手の理解が追いついていなかったりするようなら、このステップの情報量を増やしてカバーしていきます。
◆Step４では、その『回答』で『質問』の内容を満たせたか、相手に確認します。
「今の『回答』で、先ほどの『質問』の答えになっていますか？」のような"フレーズ"です。一方で、相手が『回答』に満足できていないようなら、具体的に『回答』のどの部分が納得できなかったのかを相手に尋ねます。
「根拠の部分は、納得できましたか？」や「具体例のイメージは湧きましたか？」のような"フレーズ"です。自分の『回答』のどこに 不足や不備があったのかを、相手に直接尋ねるのです。
ここで、４ステップをビジネスシーンで使う場合、イメージが湧き易いように、この組み立て方を用いた『質問』に対する『回答』の具体例を紹介します。
「新商品開発」に関する会議で、自分のプレゼン内容に対して 相手から『質問』を受けた場面を想定します。
◆Step１.「『商品の新規性がどこにあるのか』について、お答えすればよろしいでしょうか？」
◆Step２「結論としては、今回の商品の新規性は、かがむのが大変な高齢者の為に作られた、サンダルのように履ける『靴下』である点です」
◆Step３.「何故、このような製品を作ったのかというと、これまでの『靴下』は かがむのが大変な高齢者の方でも、足を曲げてはかざるを得ないものだったからです」
◆Step４.「今の『回答』で、先ほどの●●さんのご『質問』の『回答』になっているでしょうか？」
この"４ステップ"で『質問』の『回答』を組み立てていく手法は、『会議』や『セミナー』などで 相手から『質問』が来た際に、的確に返答し、相手の満足感を高めたい時に有効です。
特に、「◆Step１」を挟むと、非常に効果的です。
何故なら、相手に対する『質問』の『回答』を この"ステップ"で組み立てることで、自分の"頭"の中で情報を整理でき、スムーズに『回答』できるようになるだけでなく、相手からも「この人、"理解力"の高い人だな」、そう思って貰えるようになるからです。
次に「敵対心」むき出しの相手の戦意をなくす"コツ"として以下を紹介します。
「犬塚 壮志氏」の著書「あてはめるだけで“すぐ”伝わる 説明組み立て図鑑」によると、「質疑応答」で 相手との関係性を深める"コツ"として、特に 「敵対心」をむき出しにしてくる相手の戦意を無くすことが出来る効果的な手法があります。
その"コツ"とは、「◆Step１の前に お礼を伝える」です。「質疑応答」の場が、講演会や研修などのようにややフォーマルな場であれば、前述の「◆Step１」の前に、『質問』してくれた相手に対して、「素晴らしいご質問、誠にありがとうございます」のような"フレーズ"で、謝辞を述べるのです。シンプルですが非常に効果的です。これだけで、『質問』してくれた相手との信頼関係を作り易くなる為です。特に、「敵対心」をむき出しにして『質問』してきた相手に対しては、お礼を言う絶好のチャンスです。お礼を言われて嫌な気持ちになる人はいませんので、『質問』の場では、「敵対心」を出してくる相手と「友好関係」を形成するチャンスだと捉えておくと良いと思います。
このように『質問』に対する「答え方」を組み立てていくことで、相手に「この人、デキるな！」、そう思って貰えるようになります。
◎と言うことで…
「頭の良い人が『質問』されたら放つ 第一声、『回答』を導く"キラーフレーズ"とは？」と題して書いてきましたが、ここで 人からの『質問』に対して、簡潔に答えて"好印象"を残す「再クリック理論」について紹介します。
仕事上のちょっとした工夫が、『成果』や『評価』に大きな差を生むと言われます。世界一のコンサルティングファームで 世界７ヶ国のビジネスに携わった「服部 周作氏」が、社内外の『デキる人たちの仕事の鉄則をまとめた翻訳書』「47原則・世界で一番仕事ができる人たちはどこで差をつけているのか？」より、"成功原則"の一部を紹介します。
この"本"では…
「すべての問いに30秒以内で答える」と書かれています。
企業(クライアント)の上層部が出席する会議の中で、上層部からの『質問』に担当者が心がける事は、「忙しい幹部に対して、過不足ない内容で短く『回答』することが大事だとしても、具体的に話すべき"トピック"をどう選ぶかが重要だ」と述べています。
こんな「経営幹部クラス」の人たちに 一瞬で"好印象"を与える方法があります。
それは、「過不足ない内容で短く『回答』することです」。
彼(服部氏)自身は「すべての問いに30秒で答える」ことを、自分に課しています。
例えば、複数のインタビューで得られた大量の情報を素早く"理路整然"とまとめて話すのは、非常に難しいことです。まとめは、詳し過ぎてもいけないし、大まか過ぎたり 難解過ぎても不十分です。また、「聞き手」が理解できるように、専門用語に解説を加えるなどして 答えを調整する必要があります。マッキンゼーのシニア・ディレクタークラスになると、即座に「聞き手」の波長に合わせて話せる、『まれな能力』を持っている人もいます。
しかし、特別な能力を持ち合わせていなくても、意識して話すことで随分改善できます。彼 曰わく「まずは、『内容の濃い多くの情報を、ごく短時間で伝えようとする事は非現実的だ』と肝に銘じて、幾つかのルールを学ぶことが大切だ」と述べています。
【多くの情報を手短に伝える"３つ"のルール！】
◆「第１のルール」
「再クリック理論」を理解することです。電子商取引サイトで製品に関するコメントや推薦文を読んだり、ベストセラー本の ごく短い要約を読んだりする場合、この手の文章は、興味を引かれる"きっかけ"にはなっても、全容を知るには まったく不十分です。だからこそ、更なる情報を求めて"リンクを再びクリックする"ことになります。この心理を利用する事が重要です。
あくまで 30秒の『回答』で すべてを伝えようとしてはいけないと言うことです。相手が興味を持つ"トピック"に、注意を呼び起こす"きっかけ"を与えることに集中するのです。
◆「第２のルール」
主たる『質問』を分解する習慣を身に付けることです。経営幹部から「プロジェクトはどんな風に進んでいますか？」と聞かれたとします。その時、私たちは 進捗について漫然と答えるのではなく、直ぐに「相手の立場に立って相手が知りたいことは何か」を考える事が必要です。
この場合、おそらく 次に挙げる"４つ"の具体的な『質問』に沿った内容になると思います。
●1.「プロジェクトは全体的にどんな状況か、良いか悪いか？」
●２.「1で『回答』した状況を示す『２つ～３つの事例』は何か？」
●３.「問題について自分はどう対処するつもりか？」
●４.「相手の重役はどんな点で力になれるか？」
具体的な『質問』を考える為に一番良い方法は、代数の等式に当てはめてみることです。主たる『質問』（Ａ）に対して意味のある『回答』をする為には…
「Ａ＝X＋Y＋Zのような等式で『基本変数（X、Y、Z）』に何を用いればよいか？」という風に考えるのです。一般的な指針として、「『利害関係者』(X)、『プロセス』(Y)、『スケジュール』(Z)」を何らかの形で用いると、相手の『質問』を分解して具体的に『回答』するのに役立ちます。
◆「第３のルール」
自分の『回答』について 常に ダーツのように考えることです。ダーツボードの一番内側の円“ブルズアイ”を狙うのではなく、一番外側の"リング"から狙います。というのも、最初から的外れな『質問』をして相手を失望させる危険を避ける為です。といっても、相手が まるで関心のない話から始めても それはそれでダメです。
「御社の属する〇〇業界でいえば……」など、相手の興味を惹くヒントを話に盛り込みながら、一番外側の"リング"から素早く"ブルズアイ"に焦点を移すことを意識する事が重要です。
当たり前ですが、これらのスキルを身に付けるには、それなりの訓練が必要ですが、今日からでも始められる具体的な練習方法を紹介します。
●まず、答えを前もって用意しておくことから始まります。
例えば、スポーツ用品メーカーのＣＥＯと一緒にランチをとった時のことです。話題は主にリーダーシップの育成でした。ＣＥＯに「他にどんな仕事をしているか」と尋ねられたので、最近 講演をしたことを話すと「トピックは何か」と聞かれました。「中国で組織が直面している課題に関することだ」と答えると、ＣＥＯは「その組織の課題とは、一体 何だ？」と『質問』してきました。
これに対する『回答』は長くなるので、彼(服部氏)は、選択肢を提示しました。手短に骨子を添えながら、"４つ"の課題を挙げたのです。すると、先方は「従業員が定着しない問題は、金銭的な報酬が最大の要因ではない」という"トピック"に注目しました。実は、従業員の定着や研修・育成に相手が興味を持つだろうと予想していたので、彼(服部氏)は この"トピック"を最後に挙げたのです。
このように「『質問』を数段先まで先回りする」練習は、将棋を指していて相手の動きを数手先まで読むのと似ています。
要は、「すべての問いに30秒以内で答える」とは言うものの、この「30秒」の中身は 簡潔に答えつつも 全ての情報を入れるのではなく「相手が 興味を持つ"トピック"」を入れて「再クリック」(再質問)して貰うことが大切だという事だと思います。
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